Les dix objections, et ce qu'on répond
Une objection est une question mal posée, pas un non. Quatre temps pour y répondre : reconnaître, comprendre, répondre, proposer un pas. Des phrases d'exemple, à dire avec vos mots — et, pour chacune, ce qu'un prospecteur du réseau ne dit jamais.
« C’est trop cher. »
Le client compare à ce qu’il paie aujourd’hui, ou ne voit pas encore ce que ça lui rapporte. Souvent, l’offre a été présentée avant que le besoin soit dit.
- Reconnaître
- « Je comprends, c’est une somme. »
- Comprendre
- « Trop cher par rapport à quoi ? À ce que vous faites aujourd’hui, ou à une autre proposition ? »
- Répondre
- « Le prix est celui-ci, publié et identique pour tous. Vous m’avez dit [le problème] : c’est ce que ça remplace. »
- Proposer un pas
- « Je vous laisse la plaquette avec le prix. Voulez-vous que l’entreprise vous fasse le devis, sans engagement ? »
Jamais : Une remise, un « je vais voir », un prix arrondi vers le bas. « Je vais voir ce que je peux faire. » — une remise, un geste, un cadeau.
« J’ai déjà quelqu’un. »
Le client est équipé, et content ou pas : vous ne le savez pas encore. Ce n’est pas un non.
- Reconnaître
- « Tant mieux, c’est le plus important. »
- Comprendre
- « Qu’est-ce qui vous plaît chez lui, et qu’est-ce qui manque, s’il manque quelque chose ? »
- Répondre
- « Si un jour [le manque] compte, l’offre couvre ceci. Voici ce qu’elle contient. »
- Proposer un pas
- « Je vous laisse la plaquette, et mes coordonnées si la situation change. »
Jamais : Dire du mal du prestataire en place, ou promettre de faire mieux sans savoir ce qu’il fait. « Vous doublerez vos commandes. » — un résultat pour le client.
« Envoyez-moi une documentation, je regarderai. »
Le client veut finir la conversation poliment, ou n’est pas seul à décider. Une plaquette envoyée sans suite ne se lit pas.
- Reconnaître
- « Volontiers. »
- Comprendre
- « Qu’est-ce qui vous intéresse dedans, pour que je vous envoie ce qui compte ? Et qui la regarde avec vous ? »
- Répondre
- « Je vous laisse la plaquette prévue pour ça ; le prix y est. »
- Proposer un pas
- « Je repasse jeudi à la même heure, ou je vous appelle, pour en parler ensemble : ce qui vous va le mieux ? »
Jamais : Envoyer et attendre. Inventer un support qui n’est pas dans le kit. « Signez ici, je m’en occupe. » — signer, encaisser, engager l’entreprise.
« Ce n’est pas le moment. »
Un vrai calendrier (saison, travaux, trésorerie) ou une façon de dire non. La question le dit.
- Reconnaître
- « D’accord. »
- Comprendre
- « Le moment, c’est quand ? Il y a quelque chose qui doit se passer avant ? »
- Répondre
- « Alors je ne vous fais pas perdre de temps aujourd’hui. »
- Proposer un pas
- « Je note [le mois] et je reviens vers vous à ce moment-là, si vous êtes d’accord. »
Jamais : Un tarif « valable seulement ce mois », un créneau qui se libère par miracle. « Il reste deux créneaux ce mois. » — une urgence fabriquée.
« Je dois en parler à mon associé. »
La personne devant vous ne décide pas seule. Vous devez savoir qui décide, et ne rien commissionner à quelqu’un qui décide pour un tiers.
- Reconnaître
- « Bien sûr. »
- Comprendre
- « Vous décidez à deux ? Qu’est-ce qui compte le plus pour lui ? »
- Répondre
- « Voici de quoi lui montrer exactement ce qu’on s’est dit. »
- Proposer un pas
- « Je peux passer quand vous êtes tous les deux, pour répondre à ses questions directement. »
Jamais : Pousser la personne présente à signer seule, ou lui offrir quelque chose pour convaincre l’autre. Ne jamais rémunérer une personne qui travaille pour le client visé.
« Vous êtes qui, exactement ? »
Le client veut savoir à qui il parle et qui l’engage. La réponse est simple et vraie.
- Reconnaître
- « Bonne question. »
- Répondre
- « Je suis prospecteur indépendant. Je vends l’offre de [l’entreprise], à ses prix, avec ses supports. C’est elle qui réalise, qui vous facture et avec qui vous signez. Je suis payé par elle, au succès, par Entremise. »
- Proposer un pas
- « Vous pouvez vérifier : la mission et l’entreprise sont publiques sur Entremise. »
Jamais : Se présenter comme l’entreprise, comme un conseiller, ou taire la commission si on vous la demande. Ne jamais se faire passer pour ce qu’on n’est pas.
« Et vous, vous touchez combien là-dessus ? »
Le client teste votre transparence. Une réponse vraie le rassure ; une esquive le fait douter du prix.
- Reconnaître
- « C’est une question juste. »
- Répondre
- « Un pourcentage de la vente, payé par l’entreprise une fois qu’elle vous a facturé. Le prix est le même que vous passiez par moi ou pas : la commission est dans la marge de l’entreprise, pas en plus. »
- Proposer un pas
- « Le pourcentage est public sur la mission, si vous voulez le voir. »
Jamais : Mentir sur la commission, ou dire « rien ». Ne jamais se faire passer pour ce qu’on n’est pas.
« Vous pouvez me faire 10 % ? »
Le client négocie parce que tout le monde négocie. Vous n’avez aucun pouvoir sur le prix, et c’est une force : il est le même pour tous.
- Reconnaître
- « Je comprends que vous demandiez. »
- Comprendre
- « Qu’est-ce qui vous ferait dire oui au prix publié ? »
- Répondre
- « Le prix est fixé par l’entreprise, identique pour tout le monde. Je ne peux pas y toucher, et personne ne l’obtient moins cher. »
- Proposer un pas
- « Ce que je peux faire, c’est transmettre votre demande avec votre dossier : c’est l’entreprise qui répond. »
Jamais : « Je vais voir ce que je peux faire. » « Je vais voir ce que je peux faire. » — une remise, un geste, un cadeau.
« Je ne connais pas cette entreprise. »
Le client cherche une raison de faire confiance. Le kit et le registre public sont là pour ça.
- Reconnaître
- « C’est normal. »
- Comprendre
- « Qu’est-ce qui vous rassurerait : voir des réalisations, parler à l’entreprise, lire ce que d’autres en disent ? »
- Répondre
- « Voici la plaquette de l’entreprise ; sa fiche publique sur Entremise montre ses affaires honorées. »
- Proposer un pas
- « Je peux demander à l’entreprise de vous appeler avant tout devis. »
Jamais : Inventer des références, citer un client sans son accord, promettre un résultat. Les données restent où elles doivent être.
« Je vais réfléchir. »
Une question reste sans réponse, ou le client ne veut pas dire non en face. Le pas suivant lui appartient.
- Reconnaître
- « Bien sûr, prenez le temps. »
- Comprendre
- « Il y a quelque chose qui vous retient, que je pourrais éclaircir maintenant ? »
- Répondre
- « Voici la plaquette et le prix, pour réfléchir avec les bons chiffres. »
- Proposer un pas
- « Je vous rappelle [jour], ou vous me faites signe avant : ce qui vous convient. »
Jamais : Insister, revenir trois fois, faire jouer une date limite. Aucune pression sur les personnes.
« Et si on faisait ça en direct, vous et moi, sans Entremise ? »
L’entreprise, ou parfois un client, croit économiser la part d’Entremise. Elle est de 1,5 % de la vente, et ce qu’elle achète — l’antériorité, le contrôle, la commission due à date, la responsabilité portée — vaut plus que ça pour les deux.
- Reconnaître
- « Je comprends l’idée. »
- Comprendre
- « Qu’est-ce que vous voulez éviter, au juste : la part, ou les délais ? »
- Répondre
- « La part est de 1,5 %, et elle paie ce qui nous protège tous les deux : la date de mon affaire, votre contrat d’apport déjà écrit, le versement à quatorze jours. En direct, vous contractez avec un indépendant sans cadre, et moi je perds ma preuve. »
- Proposer un pas
- « Je déclare l’affaire ce soir, comme les autres. Si la part vous pose problème, écrivez-le à Entremise : c’est elle qui répond. »
Jamais : Accepter, même pour une seule affaire ; ou faire semblant d’accepter pour garder le client. Ne jamais traiter en direct une affaire née d’une mission.
Les objections se préviennent en questionnant.
La leçon « comprendre avant de proposer » est dans le guide de la première affaire. Dans votre espace, l'entraînement vous les fait rencontrer une par une.